本文来源：《金融时报-中国金融新闻网》-03-15
记者:姜欣欣
顾雷法学博士、金融学博士后，高级经济师，中国人民大学中国普惠金融研究院研究员、硕士生导师。近年来主要研究数字金融、普惠金融监管、金融消费者权益保护以及证券市场违规犯罪问题。
当今社会已步入数字经济时代，互联网思维与金融科技正在实现有机结合。在这一背景下，为了更加及时、快捷和方便地服务金融消费者，金融纠纷在线解决机制的构建与完善日益成为紧迫课题。今年消费者权益日，《理论周刊》特别采访了中国人民大学中国普惠金融研究院顾雷博士，请他就金融消费者权益在线保护问题发表看法，并对我国金融消费纠纷在线模式提出相关建议。
金融消费者保护的发展变化与现实问题
《金融时报》记者：在您看来，我国金融消费者保护近年来呈现何种变化趋势？
顾雷：解决消费纠纷是金融消费者天然享有的一项基本权利。近年来，我国金融监管机构都对客户保护格外重视，建立了第三方非诉调解机制。中国人民银行在上海、广东、陕西等地开展第三方调解组织建设试点。中国银保监会在北京、上海、重庆、深圳等地进行银行业投诉纠纷在线调解试点，在深圳市成立的“银行业消费者权益保护促进会”，开始试点消费合同纠纷非诉快速处理机制。
我国仲裁机构也大胆尝试对金融纠纷解决方式进行试点。年上海仲裁委成立了金融仲裁院，随后武汉、广州、成都、珠海等地也相继成立了专门的金融仲裁机构，一直尝试着在线解决金额不大、金融机构之间的金融消费纠纷案件。另外，我国行业自律协会、大型互金平台也依托金融消费权益保护协会设立内部金融纠纷处置机构。
数字经济时代，线上线下融合、农村电商、移动电商和跨境电商已经成为我国电子商务发展趋势，网络消费也逐渐占据了主导消费地位。我国消费贷款规模(扣除房贷)总体呈逐年增长态势，年消费贷款规模近16万亿元，总量已位居世界第一，消费形式也越来越多呈现线上方式，年新增超过万家电商机构，同比年增长79.22%，全年单独新增9.5万家跨境电商。根据市场研究咨询公司英敏特和ResearchConsultingGroup发布数据显示，年我国网购用户已超5亿人，人均网购消费支出1.5万元，在线消费已经占到国内消费总量的60%之多。显然，近年来消费方式的改变，带来了数量巨大的金融消费纠纷。除了传统的诉讼、仲裁方式解决消费纠纷外，缺乏更快捷、简易的金融消费纠纷处置办法，越来越多的金融消费纠纷长期积累，无法得到及时解决。中国平台网站公布的数据显示，年全国共计接收消费者投诉举报咨询.78万件，为消费者挽回经济损失26.48亿元，同比增长74.94%。正因为互联网的无边界性暗藏着不少金融风险和社会不稳定因素，面对日益增多的金融消费纠纷，必须高度 《金融时报》记者：当前，我国金融消费者在线保护主要存在哪些困难和障碍？
顾雷：首先是法律方面障碍。现阶段我国电子商务法律环境不够完善，对在线争议解决机制（ODR）立法十分有限，不能适应互联网交易特点和金融消费者对网络纠纷解决的法律需求。《消费者权益保护法》（年1月1日颁布，年3月15日修订）只针对强化经营者义务、规范消费者权利义务、建立消费公益诉讼制度等传统意义上的消费者保护制度，没有涉及互联网交易和在线金融纠纷解决问题。《网络安全法》（年6月1日）提倡在自愿原则下公平解决当事人网络争议，但对于如何适用在线法律程序依然缺少具体规定。《电子商务法》（年8月31日）鼓励消费者在线保护自身权益，但缺乏在线解决争议的具体规范，大多是一些原则性条款，缺乏法律裁判尺度的统一标准。新颁布实行《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（年11月1日）主要是规范金融机构提供金融产品和服务行为，对消费纠纷线上解决方案几乎没有涉及，无法与互联网金融纠纷的解决方案有效匹配。另外，原中国银监会和原中国保监会下发的《关于做好保险消费者权益保护工作的通知》《关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知》，这些行政法规涉及面窄，层级较低，对网络金融纠纷解决的约束力不强，无法对整个金融市场消费者提供有效保护。
其次是行业协会、商业联盟推动的民间ODR公信力不够，各地在线处置标准不统一、程序不一致问题突出，缺乏权威性，执行力也存在较大不确定性。而政府或司法机关主导的官方ODR，其公信力虽可以保障，但时效性和覆盖面略显不足。
再次是我国缺乏ODR的普及宣传。在线纠纷解决机制最大的优势就是接近普罗百姓生活，因此，美国、澳大利亚、印度、日本、加拿大、英国、德国、尼日利亚以及我国香港地区很早就对民众广泛宣传在线消费纠纷处置模式，消费者对多元化在线纠纷解决方式普遍认可。而我国正好相反，由于历史文化因素，我国老百姓更愿意相信国家公权力化解矛盾、解决争议的方式，对行业和第三方独立机构的在线纠纷解决方案怀有疑虑和担忧。《中国互联网络发展状况统计报告》显示，大约有56.09%的人担心交易的安全可靠性，21.47%的人怀疑网上提供的信息是否可靠。显然，金融消费者对ODR知之甚少，对救济方式也不认可，降低了在线纠纷解决机制保护金融消费者权益的可能性。
最后，跨国界、跨地区网络纠纷协调机制没有发育成熟。网络金融消费经常出现跨洋、跨洲、跨国界的纠纷，但每个国家或地区法律体系不尽相同，加之不同国家在政治体制、文化差异以及思想观念方面的差异，缺乏相互信任和彼此认同，致使我国现有ODR体系无法与国际ODR机制完全对接。因此，跨国界ODR解决纠纷规则需要进一步双向重设，各国互联网在线纠纷解决法律关系需要双向协调。
数字经济时代金融消费纠纷解决方案
《金融时报》记者：结合数字经济时代的特点，处理好金融消费纠纷优先需要解决哪些方面的问题？
顾雷：我们认为最应该优先解决两个问题：一是率先设立互联网金融交易纠纷处置中心，专门接受来自全国各地网络金融消费非诉讼投诉，重点保护网络纠纷中的弱势群体，更加高效、快捷地解决在线金融服务引发各种争议，给金融消费者提供公正、独立的第三方非诉解决方案。
互联网金融交易纠纷处置中心有点类似国外小额诉讼司法救济机构。前几年，小额诉讼法院已经在美国盐湖城推出了ODR试点计划。犹他州法院是美国第一个启动ODR平台解决诉讼标的1万美元以下小额诉讼的司法机构。年欧盟也通过了《欧盟消费者ODR条例》，旨在通过设立ODR平台，法庭外解决商业机构和普通消费者在线销售与服务过程中引发的争议。
可以设想，互联网金融交易纠纷处置中心可以由中国消费者权益保护协会、中国银保监会和中国工商总局联合设立，全国各省市自治区设立分支机构，直接受理本辖区内的金融消费纠纷。也可以由互联网金融交易纠纷处置中心移送到被投诉的网络经营者所在地分支机构，由分支机构核查后协商解决进行处理，呈现出多元化的格局，包括统一服务窗口、申请程序、解决程序和公告程序，方便当事人选择，保证透明、公平，增强在处理争议的中立性。互联网金融交易纠纷处置中心使用线上表格化处理金融消费纠纷，消费者可以不需要考虑地域限制，着力减轻司法救济成本。
二是尽快制定在线解决的法律法规，健全相关ODR配套法规。由于互联网金融交易纠纷不完全等同普通商品纠纷，在具体纠纷认定、证据采集和判定程序上存在较大差别，因此，既不能完全照搬照抄传统司法程序，也不能完全承袭工商行政管理总局颁布的普通商事纠纷处置规定。在现行监管法规基础上，对行业规则进行修补漏洞，着手制定《互联网金融交易纠纷处置与管理暂行办法》，弥补现行法律法规在线不足问题，专门解决网络金融消费纠纷，形成全国统一的适用规则和操作规范，让ODR在纠纷解决过程中合法化，让更多金融消费者分享互联网化解矛盾纠纷的红利，给当事人提供一种接近正义的合法途径，为互联网金融消费者提供法律制度保证。
《金融时报》记者：那么，金融消费纠纷在线解决机制应该具备哪些框架结构和基本要素？
顾雷：构建科学的金融消费纠纷ODR框架结构，首先需要建立一套简洁、公正、中立的在线争议解决规则和程序，具体包括：
其一，开辟金融消费者和金融机构网上纠纷解决渠道，在线上开展受理、调解、仲裁、裁决和发布工作。立案、举证、送达和宣判通过在线表格完成，立案数额不设上限，实行一次性辩论、一审终审制度。引入中立评估制度，对纠纷事实、责任认定、解决方案有较大分歧、在线调解暂不能达成一致的案件，由独立专家依据相关法律法规和其他规范性文件，做出中立、专业的评估报告，作为各方当事人签订调解（和解）协议的基础性文件，提高纠纷结案效率。这在一定程度上解决了传统诉讼纠纷成本高昂、审理流程冗长的问题，从而快速、有效地化解了金融消费纠纷。
其二，导入公共服务项目。如纠纷初步评估、专业评价、视频咨询、智能咨询等专门处理线上金融消保投诉、金融消费者咨询、法规政策查询和程序咨询工作，包括实名认证、电子签名、在线公证、电子证据存储、电子送达、电子执行（支付结算）等，提高数据信息存储与交换能力，及时进行风险预警，提供基础数据、统计分析数据、社会影响力数据、法规政策数据、典型案例数据、音频视频数据、专业团队数据以及共享数据，发布裁判规则、案例指引，在条件具备时制定司法解释，强化互联网行业规则的应用引导。
其三，利用金融科技提高纠纷解决效率和公正。ODR平台可以利用互联网技术，创新应用机器人调解、异步调解、电子谈判技术、智能诊断等智能化技术，满足金融消费者多样化的解纷需求，使用纠纷问答机器人、法律政策解答机器人、案例索引机器人方便当事人信息收集、交流沟通，提高人工智能（机器人）服务能力。以智能诊断为例，根据当事人诉求，在大数据分析基础上对纠纷进行评估性诊断，告知当事人纠纷胜败概率以及需要承担的经济成本、时间成本，并根据同类纠纷处置的历史数据，以在线方式交换证据、参与调解、申请司法确认，为当事人提供纠纷解决方案的最佳建议和调解方案，提高在线工作效率。
此外，为了有效避免ODR机构各自为政，杜绝地方保护主义倾向，有必要建立全国统一的ODR机构认证统一标准，并要求ODR从业人员具备一定资质。开展ODR在线纠纷处置时，还必须考虑国际协调性，要与联合国贸法会网上争议解决工作组制定的《网上争议解决技术指引》相匹配，尤其是网上争议解决原则和技术标准应该存在一定的相似程度，协调处理好跨洋、跨洲、跨国界的金融消费纠纷。
金融消费纠纷在线解决机制理想模式
《金融时报》记者：金融消费纠纷在线解决机制确实可以较好地体现互联网公开、平等和快速的理念，有效防止道德风险和个人偏好。下一阶段，我国金融消费纠纷在线解决机制有望达到何种理想模式？
顾雷：从本质上看，利用加密技术、数字签名、认证技术、互动技术、网络视频技术，可以通过不公布当事人信息和争端诉求，采用公共密钥加密技术用于数据加密和解密，为当事人提供易于获取、利于高效、用于安全的救济手段，有效保证当事人信息安全，确保当事人隐私权得以尊重。未来，在线金融消费纠纷解决机制有望呈现三个优势：
第一，充分利用数字技术统一在线纠纷解决规则，制定在线纠纷处理区块链平台与外部信息链对接的标准规范，适度利用区块链技术对证据进行保护性认定，但必须事先制定出使用区块链认定证据规则，不赞成将区块链作为唯一的解决在线纠纷技术方案。因为与任何一项新技术一样，区块链目前处于初始阶段，市场上大量的区块链初创公司、非标技术协议以及商业应用原型并未成熟，主流标准或协议也没有统一，区块链技术提供的方案很大程度上颠覆了现有系统，也面临着现有金融监管条件下的合规挑战。因此，对金融消费纠纷引发的各类当事人数据信息、解纷过程数据、平台运行数据、用户反馈数据、用户行为数据的统一管理使用大数据技术，不断积累更多数据资源，建立纠纷受理、分流、调解、反馈等流程的数据系统，搭建在线调解、在线立案、在线司法确认、在线庭审、电子督促、电子送达“六位一体”的在线纠纷解决平台，杜绝信息壁垒，为矛盾排查、预防纠纷、控制纠纷等社会化治理提供技术支持，深化金融科技在金融消费纠纷在线处理过程中的实践应用。
第二，用数字新科技解决数字时代新问题。通过结构化数据对当事人诉求是否反映真实愿望、达成协议是否具备执行效力等方面进行个性化定制，解决融合大数据应用、证据信息比对、要素式速裁、文书自动生成可行性问题；对于数据权属、暗刷流量、超前点播、虚拟财产侵权等新型纠纷采取中立评价，解决无借鉴经验、无参考数据的类型化在线纠纷批量处置新问题；对于标的额较小、物理距离远的金融消费纠纷进行模块化组合，集约化处理，对接行业场景，构建结构化知识图谱，解决“成本高于标的额”问题。
第三，体现在线人文关怀，突出对强势群体的保护措施。一是对待贫困人群，适用“零支出”规则，帮助中老年申请人免费在线提出相关诉求，解决低收入群体、偏远地区贫困人群消费纠纷的费用负担问题，免费提供法律援助，节约当事人经济成本，体现政府对贫困人群的关怀。二是对待老年人群，无论从申请形式、获取信息方式、使用程序模式以及更改申请方式，还是当事人表达意思方式、信息披露方式、程序纠错设置方面都注重当事人使用感受，简化网络交易执行程序，限制变更、追加与提起反诉，缩小数字鸿沟，提升中老年金融消费者权益保护的实效性。三是不再呈现冷冰冰的人机对话，注重亲民体验，完善电子证据收集、认定、使用、送达、保全、变更和追加规定，保证当事人之间、当事人和调解员之间可以自行选择时间、地点和使用何种网络通信工具，尊重当事人个性差异，关心身体上、精神上有功能障碍、残疾或不同程度丧失生活自理和劳动能力当事人的需求，促成这些特殊当事人能够最大限度自主参与到申请、举证、质证、调解、开庭全过程中。
责任编辑：杨喜亭
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