第八章商场部管理与服务技能培训
第一节商场部业务运作技能培训
三、商品保管养护和出库（上期）
四、商品销售（本期）
四、商品销售
商品销售是指商场部通过货币交易出售商品的经营活动。
商品销售(包括服务)是商场部经营活动的终点，也是商场部整个经营活动中最重要的一环。有了销售才有其他一系列经营活动。商品销售是决定能否满足消费，提高商场经济效益的关键。
1.商品销售的一般过程
(1)商品上柜
营业员在每天营业结束前应注意货架，货柜上商品存量情况，并根据销售规律，填写领货单送仓库。仓库一般在第二天营业前将商品送至柜台，营业员验收后，放入货柜、货架。做到商品布局合理，陈列悦目，取货自由，挑选方便。有时在营业中途也要加货添货。
(2)接待客人
接待客人是商品销售的中心环节，是由招呼客人、了解需要、展示商品、帮助挑选，主动介绍，开票结算，包扎付货一系列小环节组成的。
①招呼客人。当客人走近柜台时，营业员应一面微笑致意，一面察颜观色，揣摩客人的来意。对进店缓步参观浏览的客人，不必急于招呼；对没有固定购买目标的要尽量提供他们了解商品，等客人注意力集中在某种商品上时，再作进一步接待；对有既定购买目标的，营业员就应立即招呼，热情接待。
②了解需要。在接待中，营业员应了解客人的需要，是自己要，还是代人买，是倾向于高档的，还是中低档的；是精细的还是一般的等等，只有切实了解客人的需要，才能作好接待工作。
③展示商品。在接待中，营业员应千方百计展示商品，充分体现商品的质感、特点，使客人对商品有充分的了解。
④帮助挑选。营业员一般比客人更了解商品的性能和特色。在接待中，营业员应根据客人的消费特点，帮助挑选有关商品。
⑤主动介绍。客人选中了某件商品后，营业员应根据商品特点和消费的一般规律，并连带介绍有关商品，例如，客人买了领带，顺便介绍领夹；客人购了照相机，顺便介绍胶卷；客人需要电动剃须刀，顺便介绍电池，等等。
⑥包扎付货。开票结算后就应该为客人包扎物品，一般可装在塑料拎袋里，也可装在纸盒里或者用纸张、绳子包扎。对于送礼的物品，营业员应该用精致的包装盒或袋包扎，以增加商品的美感。最后，营业员把包扎好的商品亲自递给客人，并向客人道别。
以上是接待客人的大致过程，营业员在工作中还可开拓、创新，使之更趋成熟。
(3)售后服务
商品成交还不是经营活动的终结，还应有一系列的售后服务相配合，使客人更加满意。
(4)交款结账
营业结束，营业员应仔细地清点货款，及时交至核算员，集中收银的商场，此项工作由收银员负责。营业员或收银员在交款时，应填写交款单。
2.销售环节票据流转
(1)交款单据流转
①营业员或收银员填制交款单，一式两联，一联留存、备查，另一联作为销货现金凭证随同进销存日报表交核算员。
②核算员将各柜单据表汇总后，做一份汇总进销存日报表交财务部。
(2)发票流转
①营业员开发票一式三联，将正发票给顾客作购物凭证。交款联、存根联交收银员。
②收银员收到两联后，交款联留作记账再交核算员，存根联盖章后交营业员留底结账之用。如果商场不设收银员，则存根联留底用，交款联作凭证，做日报表。
③考虑到有的客人要求送货或自提，可在发票印制时加进送货回单或自提联，
如果是送货，客人验收后签字，由营业柜组留存备查，如果是自提，则由仓库发
货后收回自提联留存备查，如果为客人代办报关、托运、保险等服务，其发票联数还应相应增加，商场一般应专门设置这种多联发票。
④有的客人因个人别原因要求退货，营业员在验收无误予以退回时，开具上述同样的一式三联发票，但要以红笔书写，并请柜组负责人签字，进入正常流转程序。只不过收银处是付退货款而不是收售货款，各部门做账时是冲减销售额而不是增加销售额。如果是单位购货则须实物加原发票，若原发票已入账，则由双方出具证明，标明日期和发票号码等，由营业员查对存根无误后再转入上述流转程序，在货款处理上最好通过银行付款。
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